Obecný cíl managementu reklamací, a tím také implicitní cíl reklamačního procesu popsaného v tomto návodu, je obnovit spokojenost zákazníka a minimalizovat negativní důsledky nespokojenosti jako např. migraci zákazníků, poškození dobrého jména atd. Management reklamací zahrnuje vedle komunikace o reklamacích (odchylky od definovaných požadavků) zacházení s pozastaveným zbožím a zvláště plánování, provádění a dohled nad všemi opatřeními týkajících se reklamace, které dodavatel provedl. Přičemž analýza vad reklamovaného zboží nebo služeb zde hraje významnou roli.